Stärkung der inneren Führung, Resilienz und kundenfokussierte Kommunikation im First- und Second-Level Support (03036)

Dieser Kurs wird ausschließlich als Firmenseminar angeboten und der Preis gilt pro Tag für bis zu 10 Teilnehmer.

Beschreibung

Entdecken Sie unsere 2-tägige Schulung, die speziell entwickelt wurde, um Fachkräften im First- und Second-Level Support dabei zu helfen, ihre Führungsqualitäten, Resilienz und Kommunikationsfähigkeiten zu stärken. In der dynamischen und anspruchsvollen Supportumgebung ist es unerlässlich, eine effektive innere Führung und stressresistente Kommunikation zu entwickeln, um Kundenbedürfnisse proaktiv und lösungsorientiert zu adressieren.

In dieser Schulung lernen Sie:

• Die Bedeutung der inneren Führung und wie Sie Ihre Selbstreflexion, Selbstwahrnehmung, Stressbewältigung und Zielorientierung verbessern können.
• Die Grundlagen der Resilienz, die sieben Säulen der Resilienz und Strategien zur Stärkung Ihrer Widerstandsfähigkeit in herausfordernden Situationen.
• Kommunikationsmodelle und deren Anwendung im Kundensupport, einschließlich des Vier-Ohren-Modells von Friedemann Schulz von Thun.
• Die Prinzipien der Gewaltfreien Kommunikation nach Marshall B. Rosenberg und deren Anwendung im Kundenservice, um effektive und empathische Kommunikation zu fördern.
• Techniken für kunden- und lösungsfokussierte Kommunikation, einschließlich aktives Zuhören, lösungsorientiertes Fragen und professioneller Umgang mit schwierigen Kunden und Beschwerden.

Die Schulung bietet eine Kombination aus theoretischen Konzepten und praktischen Übungen, die darauf abzielen, Ihre Fähigkeiten in Echtzeitsituationen zu verbessern. Durch die Integration von Selbstmanagement-Tools, Zeit- und Prioritätenmanagement (einschließlich der Eisenhower-Matrix) und persönlichen Zielen (inklusive SMART-Kriterien) in den Schulungsverlauf werden Sie in die Lage versetzt, das Gelernte direkt in Ihren Arbeitsalltag zu übertragen.

Die Schulung findet an zwei Tagen von 9:00 bis 16:30 Uhr statt, mit einer 1-stündigen Mittagspause und zwei 15-minütigen Kaffeepausen, um optimale Lernbedingungen zu gewährleisten. Melden Sie sich jetzt an und machen Sie den ersten Schritt, um Ihre Führungsqualitäten, Resilienz und Kommunikationsfähigkeiten im First- und Second-Level Support zu stärken.

Agenda

Tag 1:

1. Einführung (9:00 - 9:30)

1.1. Vorstellungsrunde und Erwartungsabfrage

1.2. Zielsetzung und Agenda der Schulung

1.3. Bedeutung der inneren Führung, Resilienz und kundenfokussierter Kommunikation

2. Innere Führung (9:30 - 11:00)

2.1. Definition und Bedeutung innerer Führung

2.2. Selbstreflexion und Selbstwahrnehmung

2.3. Umgang mit Stress und Emotionen

2.4. Selbstmotivation und Zielorientierung

Kaffeepause

3. Resilienz (11:15 - 12:45)

3.1. Definition und Bedeutung von Resilienz

3.2. Die sieben Säulen der Resilienz

3.3. Strategien zur Stärkung der Resilienz

Mittagspause (12:45 - 13:45)

4. Grundlagen der Kommunikation (13:45 - 15:15)

4.1. Einführung in die Kommunikationsmodelle

4.2. Das Vier-Ohren-Modell von Friedemann Schulz von Thun

Tag 2:

5. Gewaltfreie Kommunikation nach Marshall B. Rosenberg (9:00 - 10:30)

5.1. Die vier Schritte der gewaltfreien Kommunikation

5.2. Empathie und Selbstempathie

5.3. Anwendung der gewaltfreien Kommunikation im Kundenservice

6. Kunden- und lösungsfokussierte Kommunikation (10:45 - 12:15)

6.1. Aktives Zuhören und Empathie

6.2. Lösungsorientiertes Fragen und die 5W-Methode

6.3. Professioneller Umgang mit schwierigen Kunden und Beschwerden

Mittagspause (12:15 - 13:15)

7. Integration der Konzepte in den Arbeitsalltag (13:15 - 14:45)

7.1. Selbstmanagement-Tools und -Techniken

7.2. Zeit- und Prioritätenmanagement (inkl. Eisenhower-Matrix)

7.3. Mindfulness und Achtsamkeit

7.4. Umsetzungsplan und persönliche Ziele (inkl. SMART-Kriterien für Zieldefinition)

Kaffeepause

8. Abschluss (15:00 - 16:30)

8.1. Zusammenfassung der wichtigsten Erkenntnisse

8.2. Feedback-Runde und offene Fragen

8.3. Tipps für die weitere Vertiefung und Entwicklung

8.4. Verabschiedung und Schlussworte

Übungen und Medien in der Gruppenarbeit:

2.2 Selbstreflexion und Selbstwahrnehmung

• Übung: Selbstreflexionsbogen
• Teilnehmer füllen einen Selbstreflexionsbogen aus, um ihre Stärken, Schwächen und persönlichen Werte zu identifizieren.
• Arbeitsblatt: Selbstreflexionsbogen

2.3 Umgang mit Stress und Emotionen

• Übung: Stressbewältigungstechniken
• Teilnehmer erlernen verschiedene Techniken zur Stressbewältigung und üben diese in Kleingruppen.
• Präsentation: Stressbewältigungstechniken
• Arbeitsblatt: Übersicht über Stressbewältigungstechniken

2.4 Selbstmotivation und Zielorientierung

• Übung: Motivationsstrategien entwickeln
• Teilnehmer entwickeln individuelle Motivationsstrategien und teilen diese in der Gruppe.
• Arbeitsblatt: Motivationsstrategien

3.2 Die sieben Säulen der Resilienz

• Übung: Selbstbewertung der Resilienzfaktoren
• Teilnehmer bewerten ihre eigenen Resilienzfaktoren anhand der sieben Säulen der Resilienz.
• Arbeitsblatt: Selbstbewertung der Resilienzfaktoren

3.3 Strategien zur Stärkung der Resilienz

• Übung: Resilienz-Tagebuch
• Teilnehmer erstellen ein Resilienz-Tagebuch, um ihre Fortschritte und Erfolge im Umgang mit Herausforderungen zu dokumentieren.
• Arbeitsblatt: Resilienz-Tagebuch

4.2 Das Vier-Ohren-Modell von Friedemann Schulz von Thun

• Übung: Kommunikationsfallstricke erkennen
• Teilnehmer analysieren Kommunikationsbeispiele und identifizieren Fallstricke im Rahmen des Vier-Ohren-Modells.
• Präsentation: Kommunikationsfallstricke
• Arbeitsblatt: Kommunikationsbeispiele

4.3 Übung: Rollenspiel zur Anwendung des Vier-Ohren-Modells

• Teilnehmer führen in Kleingruppen Rollenspiele durch, um das Vier-Ohren-Modell in verschiedenen Kommunikationssituationen anzuwenden.
• Rollenkarten: Kommunikationsszenarien

5.2 Empathie und Selbstempathie

• Übung: Empathisches Zuhören
• Teilnehmer üben empathisches Zuhören in Paarübungen, um ihre Fähigkeit zur Empathie zu verbessern.
• Anleitung: Empathisches Zuhören

5.3 Anwendung der gewaltfreien Kommunikation im Kundenservice

• Übung: Rollenspiel zur gewaltfreien Kommunikation
• Teilnehmer führen in Kleingruppen Rollenspiele durch, um die Prinzipien der gewaltfreien Kommunikation im Kundenservice anzuwenden.
• Rollenkarten: Kundenservice-Szenarien

6.1 Aktives Zuhören und Empathie

• Übung: Aktives Zuhören trainieren
• Teilnehmer üben in Paarübungen aktives Zuhören, um ihre Kommunikationsfähigkeiten zu verbessern.
• Anleitung: Aktives Zuhören

6.2 Lösungsorientiertes Fragen und die 5W-Methode

• Übung: Lösungsorientierte Fragen entwickeln
• Teilnehmer entwickeln in Kleingruppen lösungsorientierte Fragen für verschiedene Kundensituationen unter Anwendung der 5W-Methode.
• Arbeitsblatt: Kundensituationen und 5W-Methode

6.3 Professioneller Umgang mit schwierigen Kunden und Beschwerden

• Übung: Rollenspiel zum Umgang mit schwierigen Kunden
• Teilnehmer führen in Kleingruppen Rollenspiele durch, um ihre Fähigkeiten im Umgang mit schwierigen Kunden und Beschwerden zu trainieren.
• Rollenkarten: Schwierige Kundensituationen

7.2 Zeit- und Prioritätenmanagement (inkl. Eisenhower-Matrix)

• Übung: Eisenhower-Matrix erstellen
• Teilnehmer erstellen ihre eigene Eisenhower-Matrix, um ihre Prioritäten besser zu managen.
• Arbeitsblatt: Eisenhower-Matrix

7.4 Umsetzungsplan und persönliche Ziele (inkl. SMART-Kriterien für Zieldefinition)

• Übung: SMART-Ziele setzen
• Teilnehmer setzen persönliche Ziele unter Anwendung der SMART-Kriterien und erstellen einen Umsetzungsplan.
• Arbeitsblatt: SMART-Ziele und Umsetzungsplan

Medien-Mix im Plenum der Gruppe:

1. Einführung

• PowerPoint: Agenda und Schulungsziele
• Flipchart: Erwartungen der Teilnehmer

2. Innere Führung

• PowerPoint: Theorie und Hintergrund der inneren Führung
• Flipchart: Sammlung von Reflexionen und Ideen während der Übungen

3. Resilienz

• PowerPoint: Theorie und Hintergrund zur Resilienz
• Metaplan-Wand: Visualisierung der sieben Säulen der Resilienz und gemeinsame Erarbeitung von Strategien

4. Grundlagen der Kommunikation

• PowerPoint: Einführung in die Kommunikationsmodelle und das Vier-Ohren-Modell
• Flipchart: Sammlung von Erkenntnissen und Beispielen aus den Übungen

5. Gewaltfreie Kommunikation nach Marshall B. Rosenberg

• PowerPoint: Theorie und Hintergrund der gewaltfreien Kommunikation
• Flipchart: Sammlung von Beispielen und Erfahrungen aus den Übungen

6. Kunden- und lösungsfokussierte Kommunikation

• PowerPoint: Theorie und Hintergrund zur kunden- und lösungsfokussierten Kommunikation
• Metaplan-Wand: Sammlung von lösungsorientierten Fragen und Beispielen aus den Übungen

7. Integration der Konzepte in den Arbeitsalltag

• PowerPoint: Theorie und Hintergrund zu Selbstmanagement-Tools und Techniken
• Flipchart: Sammlung von Umsetzungsideen und persönlichen Zielen der Teilnehmer
• Metaplan-Wand: Visualisierung von Zeit- und Prioritätenmanagement (Eisenhower-Matrix)

8. Abschluss

• PowerPoint: Zusammenfassung der wichtigsten Erkenntnisse
• Flipchart: Sammlung von Tipps und Ressourcen für die weitere Vertiefung und Entwicklung

Auf Wunsch ist dieses Seminar auch 1-tägig durchführbar.