Effektive Kommunikation & Resilienz im Kundensupport: Ein 2-Tages-Intensivkurs
Kursübersicht:
Tauchen Sie ein in die Welt der professionellen Kommunikation und des psychischen Widerstands! Dieser zweitägige Intensivkurs ist speziell konzipiert, um neue Mitarbeiter in der internen Hotline und im 1-Level-Support zu schulen. Sie lernen effektive Kommunikationsstrategien, den Umgang mit herausfordernden Situationen und den Aufbau von Resilienz am Arbeitsplatz.
Was Sie erwartet:
- Interaktive Lernumgebung: Engagieren Sie sich in praktischen Übungen und Gruppenarbeiten, die speziell für Teams von drei Personen entworfen wurden, um maximalen Lerneffekt und Teamzusammenhalt zu fördern.
- Expertenwissen: Profitieren Sie von Inhalten, die auf bewährten Methoden basieren, einschließlich Schulz von Thuns Kommunikationsmodell, Transaktionsanalyse und Gewaltfreier Kommunikation nach Rosenberg.
- Praxisorientiertes Lernen: Verstehen Sie durch interaktive Rollenspiele und Fallstudien, wie Theorie in die Praxis umgesetzt wird.
- Resilienz-Training: Lernen Sie Techniken zur Stressbewältigung und zur Stärkung Ihrer emotionalen Widerstandskraft.
Kursinhalte:
Tag 1: Kommunikation als Schlüssel
- Grundlagen effektiver Kommunikation und Telefon-Etikette
- Gewaltfreie Kommunikation und Umgang mit schwierigen Anrufern
- Praktische Anwendung durch Rollenspiele und Gruppenfeedback
Tag 2: Resilienz und fortgeschrittene Techniken
- Aufbau von Resilienz und Stressmanagement
- Wahrnehmungspositionswechsel und Transaktionsanalyse
- Integration der erlernten Konzepte in umfassenden Kommunikationsstrategien
Agenda
Agenda
Tag 1: Grundlagen der Kommunikation und Umgang mit Anrufen
Begrüßung und Einführung (09:00 - 09:30)
- Kennenlern-Aktivitäten in Gruppen
- Überblick über Kursziele und Agenda
Kommunikationsmodelle (09:30 - 11:00)
- Vier-Seiten-Modell nach Schulz von Thun
- Gruppenarbeit: Analyse und Diskussion von Nachrichtenbeispielen
Telefon-Etikette und -Techniken (11:00 - 12:30)
- Einführung in effektive Telefonkommunikation
- Rollenspiele in Gruppen
Mittagspause: (12:30 - 13:30)
Gewaltfreie Kommunikation nach Rosenberg (13:30 - 15:00)
- Grundlagen und Anwendungen
- Gruppenübungen zu schwierigen Kommunikationsszenarien
Kommunikationsmodelle in der Praxis (15:00 - 16:30)
- Vertiefung und Anwendung der gelernten Modelle
- Rollenspiele und Feedback innerhalb der Gruppen
Tagesabschluss und Reflexion (16:30 - 17:00)
- Gruppenfeedback
- Zusammenfassung des Tages
Tag 2: Erweiterte Kommunikationstechniken und Resilienz
Resilienz-Training (09:00 - 10:30)
- Strategien und Übungen zur Resilienz
- Erstellung eines Resilienz-Plans in Gruppen
Wahrnehmungspositionswechsel (10:30 - 12:30)
- Theoretische Einführung und praktische Anwendung
- Rollenspiele mit Perspektivwechsel in Gruppen
Mittagspause: (12:30 - 13:30)
Vertiefung in Gewaltfreie Kommunikation und Transaktionsanalyse (13:30 - 15:30)
- Anwendung auf Fallbeispiele
- Gruppendiskussion und Präsentation von Lösungen
Integrations-Workshop (15:30 - 16:30)
- Entwicklung eines umfassenden Kommunikationskonzepts
- Gruppenpräsentationen und Austausch
Kursabschluss und Ausblick (16:30 - 17:00)
- Reflexion und Feedback
- Abschlussdiskussion und Verabschiedung