Tages-Agenda – Professionelle Kommunikation & Reklamationsmanagement im Gastgewerbe
Inhouse-Training · Hotel / Gastronomie · max. 12 Teilnehmende · Präsenz
Einstieg: Service-Realität im Gastgewerbe
Ziele:
- Typische Kommunikationssituationen im Hotel- und Gastronomiebetrieb reflektieren
- Gemeinsames Verständnis für Servicequalität und Gästeerwartungen entwickeln
Inhalte:
- Kommunikationsrealität an Rezeption, Service, Telefon und im direkten Gästekontakt
- Wo entstehen Missverständnisse, Unzufriedenheit und Beschwerden?
- Besonderheiten der persönlichen, telefonischen und schriftlichen Gästekommunikation
Methoden:
Einstiegsfragen, Erfahrungsaustausch, moderierte Gruppenreflexion
Grundlagen professioneller Servicekommunikation
Ziele:
- Wirkung von Sprache, Tonfall und Haltung im Gästekontakt verstehen
- Sensibilität für emotionale Wirkung von Kommunikation entwickeln
Inhalte:
- Kommunikation ohne visuelle Hinweise (Telefon)
- Stimme, Tonfall, Tempo und Pausen als Wirkfaktoren
- Emotion schlägt Sachebene – Wirkung vor Inhalt
Methoden:
Kurzinput, Hörbeispiele, Reflexionsfragen
Pause
Gästeorientierte Kommunikation & Erwartungsmanagement
Ziele:
- Erwartungen von Gästen erkennen und steuern
- Servicequalität bewusst kommunizieren
Inhalte:
- Erwartungen vs. erlebte Realität
- Typische Erwartungslücken im Servicealltag
- Kommunikation als zentraler Servicefaktor
Methoden:
Fallbeispiele aus dem Hotelalltag, Gruppenarbeit, Diskussion
Professioneller Umgang mit Reklamationen
Ziele:
- Sicherheit im Umgang mit Beschwerden gewinnen
- Reklamationen als Chance zur Gästebindung nutzen
Inhalte:
- Psychologie unzufriedener Gäste
- Eskalationsdynamiken bei Beschwerden
- Deeskalierende Gesprächsführung und wertschätzende Sprache
Methoden:
Rollenspiele, Feedback, strukturierte Auswertung
Mittagspause
Schwierige Gespräche & Konfliktsituationen im Gästekontakt
Ziele:
- Konfliktmuster erkennen
- Eigene Reaktionen besser steuern
Inhalte:
- Emotionale Auslöser bei Gästen und Mitarbeitenden
- Stressreaktionen (Angriff, Rückzug, Blockade)
- Rückkehr zur Sachebene nach emotionalen Situationen
Methoden:
Praxisübungen, Szenarioarbeit, Gruppendiskussion
Pause
Kommunikation unter Stress & hoher Arbeitsdichte
Ziele:
- Professionell bleiben trotz Zeitdruck und hoher Belastung
- Eigene Stabilität im Servicealltag stärken
Inhalte:
- Auswirkungen von Stress auf Sprache und Verhalten
- Entlastende Formulierungen im Gästekontakt
- Kurze Strategien zur Selbstregulation im Arbeitsalltag
Methoden:
Mini-Input, Selbstreflexion, Transferübungen
Rollenverständnis, Haltung & Teamkommunikation
Ziele:
- Eigene Rolle im Service klar definieren
- Einheitliches Auftreten im Team fördern
Inhalte:
- Rolle und Haltung im Dienstleistungsberuf
- Macht, Erwartungen und Verantwortung im Gästekontakt
- Abstimmung im Team bei Reklamationen und Sonderfällen
Methoden:
Moderierte Teamarbeit, Leitlinienentwicklung, Austausch
Abschluss & Take-aways
Ziele:
- Zentrale Erkenntnisse sichern
- Transfer in den Arbeitsalltag vorbereiten
Inhalte:
- Persönliche Service- und Kommunikationsgrundsätze
- Leitfragen für den professionellen Umgang mit Gästen
- Gemeinsame Schlussreflexion
Methoden:
Blitzlicht, Zusammenfassung, persönlicher Transfer
Methodik (quer durch den Tag)
- Praxisnahe Inputs
- Reale Beispiele aus Hotel- und Gastronomiealltag
- Rollenspiele mit strukturiertem Feedback
- Gruppenarbeit & Erfahrungsaustausch
- Hoher Fokus auf Umsetzbarkeit im Servicebetrieb
Gesamtnutzen für die Teilnehmenden
- Souveräner Umgang mit Gästen – auch in schwierigen Situationen
- Mehr Sicherheit in Reklamations- und Beschwerdegesprächen
- Professionelle, wertschätzende Kommunikation im gesamten Gästekontakt
- Besseres Erwartungsmanagement und höhere Gästezufriedenheit
- Einheitlicheres Auftreten als Team