Tages-Agenda – Kommunikationstraining Telefon
Inhouse-Training · Telefonischer Kundenkontakt / Service / Support · Präsenz
Einstieg: Begrüßung & Erwartungsklärung
Ziele:
- Ankommen im Training und Kennenlernen
- Erwartungen, Vorerfahrungen und Zielsetzungen klären
Inhalte:
- Vorstellungsrunde
- Erwartungen der Teilnehmenden
- Zielsetzung und Ablauf des Trainings
Methoden:
Partnerinterview, Blitzlicht-Runde
Kundenorientierung & kommunikatives Mindset
Ziele:
- Verständnis für Kundenorientierung auf der Gefühlsebene entwickeln
- Eigene innere Haltung im Telefonkontakt reflektieren
Inhalte:
- Bedeutung der Kundenorientierung (Emotionsebene als Hauptwirkfaktor)
- Positive innere Haltung und ihre Wirkung nach außen
- Unterschiedliche Arten von Telefongesprächen
- Mentale Vorbereitung auf Telefonate
Methoden:
Impulsvortrag, moderierte Diskussion, Kleingruppenarbeit
Stimme, Sprache & Telefon-Etikette
Ziele:
- Eigene Wirkung über Stimme und Sprache bewusst steuern
- Sicherheit in der telefonischen Gesprächsführung gewinnen
Inhalte:
- Wirkung von Stimme, Sprache und Tonalität
- Einsatz bildhafter Sprache, Pausen und Betonung
- Telefon-Etikette: freundlich, klar, strukturiert
- Do’s & Don’ts in der Telefonkommunikation
Methoden:
Trainerinput, Hörbeispiele, kurze Übungsdialoge
Pause
Fragetechniken & Gesprächssteuerung
Ziele:
- Gespräche gezielt lenken und strukturieren
- Anliegen, Bedürfnisse und Hintergründe besser erfassen
Inhalte:
- Offene und geschlossene Fragen
- Alternativ- und hypothetische Fragen
- Bedingungsfragen
- Gesprächslenkung durch gezielte Fragetechniken
Methoden:
Partnerübungen (Dialoge), Rollenspiele mit Feedback
Mittagspause
Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern
Ziele:
- Sicherheit im Umgang mit herausfordernden Gesprächssituationen gewinnen
- Eskalationen frühzeitig erkennen und entschärfen
Inhalte:
- Typische schwierige Kundentypen (z. B. aggressiv, ungeduldig, schweigsam)
- Kommunikationsstrategien im Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern
- Grundlagen der Deeskalation
Methoden:
Gruppenarbeit mit Fallbeispielen, Rollenspiele
Reklamationen professionell lösen
Ziele:
- Reklamationen als Chance zur Kundenbindung verstehen
- Beschwerden strukturiert und souverän bearbeiten
Inhalte:
- Warum Reklamationen Chancen sind
- Phasen eines professionellen Reklamationsgesprächs
(Zuhören – Bestätigen – Lösung – Wertschätzung)
- Typische Praxisbeispiele und Gesprächssimulationen
Methoden:
Gruppenarbeit, Rollenspiele mit Beobachtungsbogen
Pause
Angebots- & Verkaufsgespräche am Telefon
Ziele:
- Angebote klar und kundenorientiert kommunizieren
- Sicherheit in verkaufsnahen Telefongesprächen gewinnen
Inhalte:
- Struktur von Angebots- und Verkaufsgesprächen
- Bedarf ermitteln, Nutzen kommunizieren, Abschluss gestalten
- Umgang mit Einwänden
Methoden:
Trainerinput, Rollenspiele zu Verkaufsgesprächen
Stressmanagement & Selbstorganisation am Telefon
Ziele:
- Freundlich und professionell bleiben – auch unter Druck
- Eigene Belastung im Telefonalltag besser steuern
Inhalte:
- Umgang mit Stress und hoher Gesprächsdichte
- Kurze Entspannungs- und Fokustechniken
- Dokumentation, Ticketaufnahme und Nachbereitung
Methoden:
Impulsübungen (Atmung, kurze Reflexion), Best-Practice-Austausch
Internationale & interkulturelle Telefonate
Ziele:
- Sicherheit im internationalen Telefonkontakt gewinnen
- Kulturelle Unterschiede besser einordnen
Inhalte:
- Sprachliche Stolperfallen
- Kulturelle Unterschiede in Kommunikation und Erwartung
- Grundlagen englischer Telefonstandards
Methoden:
Trainerinput, Mini-Rollenspiele (auch auf Englisch)
Praxisübungen & integrierte Rollenspiele
Ziele:
- Erlernte Inhalte praktisch anwenden
- Sicherheit durch Übung und Feedback aufbauen
Inhalte:
- Simulation typischer Telefonate
(z. B. Bestellung, Reklamation, Neukundenkontakt)
- Feedback durch Teilnehmende und Trainer
Methoden:
Gruppenarbeit, Rollenspiele mit Beobachtungskriterien
Abschluss & Transfer
Ziele:
- Zentrale Erkenntnisse sichern
- Übertragung in den Arbeitsalltag vorbereiten
Inhalte:
- Sammlung der wichtigsten Erkenntnisse
- Persönlicher Aktionsplan
- Feedback zum Training
Methoden:
Blitzlicht, Kartenabfrage, Feedbackbogen
Hinweis zur Methodik (über den Tag hinweg)
- Praxisnahe Trainerinputs
- Hoher Übungsanteil
- Rollenspiele mit strukturiertem Feedback
- Erfahrungsaustausch und Reflexion
- Fokus auf direkte Umsetzbarkeit im Arbeitsalltag