Tages-Agenda – Kommunikation im Support
Inhouse-Training · IT-Support / Service-Desk · max. 12 Teilnehmende · Präsenz
Einstieg: Arbeitsrealität im Support
Ziele:
- Gemeinsames Verständnis für typische Kommunikationssituationen im Support schaffen
- Erwartungen, Herausforderungen und Ziele des Trainings klären
Inhalte:
- Kommunikationsrealität im First- und Second-Level-Support
- Ticket-, Telefon- und Ad-hoc-Kommunikation im Alltag
- Wo entstehen Missverständnisse, Reibungsverluste und Eskalationen?
Methoden:
Einstiegsfragen, Erfahrungsaustausch, moderierte Gruppenreflexion
Grundlagen professioneller Kommunikation im Support
Ziele:
- Wirkung von Sprache, Tonfall und Haltung im Support verstehen
- Sensibilität für emotionale Wirkung von Kommunikation entwickeln
Inhalte:
- Kommunikation ohne visuelle Hinweise (Telefon, Tickets)
- Stimme, Tonfall, Tempo und Wortwahl als Wirkfaktoren
- Emotion vor Sachebene: Wahrnehmung und Wirkung
Methoden:
Kurzinput, Praxisbeispiele, gemeinsame Reflexion
Pause
Psychologische Grundlagen der Support-Kommunikation
Ziele:
- Verständnis für Wahrnehmung, Emotionen und Stress vertiefen
- Eigene und fremde Reaktionen besser einordnen
Inhalte:
- Selektive Wahrnehmung und Interpretationsfilter
- Emotionen als Kommunikationsmotor
- Stress und seine Auswirkungen auf Denken und Sprache
Methoden:
Kurzinput, Reflexionsfragen, kurze Einzel- und Gruppenübungen
Klare & strukturierte Kommunikation im Ticketsystem
Ziele:
- Verständliche, professionelle und entlastende Tickets formulieren
- Rückfragen und Eskalationsschleifen reduzieren
Inhalte:
- Struktur von guten Ticketantworten
- Anliegen, Erwartungen und nächste Schritte klar benennen
- Sprache, die Sicherheit, Transparenz und Verlässlichkeit vermittelt
Methoden:
Arbeit an Beispieltickets, Gruppenarbeit, Peer-Feedback
Souverän bleiben im Telefonsupport
Ziele:
- Gespräche klar strukturieren und steuern
- Sicherheit im Umgang mit spontanen oder emotionalen Anrufen gewinnen
Inhalte:
- Gesprächsphasen im Support
- Aktives Zuhören und gezielte Fragetechniken
- Klar kommunizieren, ohne zu rechtfertigen oder zu eskalieren
Methoden:
Rollenspiele, Gesprächsanalysen, Feedbackrunden
Mittagspause
Schwierige Gespräche, Konflikte & Deeskalation
Ziele:
- Konfliktmuster frühzeitig erkennen
- Deeskalierend und lösungsorientiert kommunizieren
Inhalte:
- Typische Auslöser schwieriger Support-Gespräche
- Emotionale Stressmuster (Angriff, Rückzug, Blockade)
- Ich-Botschaften, Struktur und Rückkehr zur Sachebene
Methoden:
Praxisnahe Szenarien, Rollenspiele, gemeinsame Auswertung
Pause
Kommunikation unter Stress & hoher Arbeitsdichte
Ziele:
- Auch unter Druck professionell und ruhig bleiben
- Eigene Belastung besser steuern
Inhalte:
- Auswirkungen von Zeitdruck auf Sprache und Verhalten
- Entlastende Formulierungen im Support
- Kurze Strategien zur Selbstregulation im Arbeitsalltag
Methoden:
Mini-Input, Selbstreflexion, Transferübungen
Rollenverständnis, Verantwortung & Teamkommunikation
Ziele:
- Eigene Rolle im Support klar definieren
- Einheitliches, professionelles Auftreten im Team fördern
Inhalte:
- Rollen im First- und Second-Level-Support
- Kommunikation im Spannungsfeld von Erwartung, Macht und Verantwortung
- Saubere Übergaben und klare interne Kommunikation
Methoden:
Moderierte Teamarbeit, Leitlinienentwicklung, Erfahrungsaustausch
Abschluss & Take-aways
Ziele:
- Zentrale Erkenntnisse sichern
- Konkrete Ansatzpunkte für den Arbeitsalltag festlegen
Inhalte:
- Persönliche Kommunikationsgrundsätze im Support
- Leitfragen für schwierige Kommunikationssituationen
- Gemeinsame Abschlussreflexion
Methoden:
Blitzlicht, Zusammenfassung, persönlicher Transfer
Methodik (quer durch den Tag)
- Praxisnahe Inputs
- Beispiele aus dem realen Support-Alltag
- Rollenspiele mit strukturiertem Feedback
- Gruppenarbeit & kollegialer Austausch
- Hoher Fokus auf direkte Anwendbarkeit
Gesamtnutzen für die Teilnehmenden
- Klarere, strukturiertere Kommunikation im Support
- Mehr Sicherheit im Ticket- und Telefonsupport
- Besserer Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen
- Entlastung durch klare Sprache und Struktur
- Einheitlicheres Auftreten als Support-Team