Tages-Agenda – Grundlagen professioneller Supportarbeit
Inhouse-Training · IT-Support / Service-Desk · max. 12 Teilnehmende · Präsenz
Einstieg: Was bedeutet guter Support?
Ziele:
- Gemeinsames Verständnis von Support und Service entwickeln
- Erwartungen, Erfahrungen und Herausforderungen sichtbar machen
Inhalte:
- Was ist Support – und was erwarten Nutzer:innen?
- Unterschied zwischen „Problem lösen“ und „guten Support leisten“
- Typische Alltagssituationen im Support
Methoden:
Einstiegsfragen, Erfahrungsaustausch, moderierte Gruppenreflexion
Haltung & Rolle im Support
Ziele:
- Eigene Rolle im Support klar verstehen
- Wirkung von Haltung und Verhalten reflektieren
Inhalte:
- Support als Dienstleistung
- Verantwortung, Verlässlichkeit und Professionalität
- Abgrenzung: helfen, ohne sich zu rechtfertigen oder zu entschuldigen
Methoden:
Kurzinput, Praxisbeispiele, Gruppendiskussion
Grundlagen der Kommunikation im Support
Ziele:
- Klar, verständlich und lösungsorientiert kommunizieren
- Missverständnisse vermeiden
Inhalte:
- Einfache, klare Sprache statt Fachjargon
- Zuhören, Nachfragen, Zusammenfassen
- Unterschied zwischen technischer Lösung und verständlicher Erklärung
Methoden:
Trainerinput, kurze Dialogübungen, gemeinsame Auswertung
Pause
Schriftliche Kommunikation & Tickets
Ziele:
- Tickets strukturiert und nachvollziehbar bearbeiten
- Transparenz und Verbindlichkeit herstellen
Inhalte:
- Aufbau eines guten Tickets
- Anliegen, Lösung und nächste Schritte klar formulieren
- Dokumentation als Unterstützung für Kolleg:innen und Nutzer:innen
Methoden:
Arbeit an Beispieltickets, Gruppenarbeit, Peer-Feedback
Telefonischer Support – einfach & professionell
Ziele:
- Sicherheit im Telefonsupport gewinnen
- Gespräche strukturiert führen
Inhalte:
- Gesprächsaufbau im Telefonsupport
- Freundliche Begrüßung, Klärung, Abschluss
- Ruhig bleiben bei Unsicherheit oder Rückfragen
Methoden:
Rollenspiele, Gesprächsleitfaden, Feedbackrunden
Mittagspause
Umgang mit schwierigen Situationen im Support
Ziele:
- Belastende Situationen besser einordnen
- Handlungsfähig bleiben
Inhalte:
- Ungeduldige, verärgerte oder überforderte Nutzer:innen
- Typische Eskalationsauslöser
- Deeskalierende Sprache und klare Kommunikation
Methoden:
Fallbeispiele, Rollenspiele, moderierte Auswertung
Zusammenarbeit im Team & Übergaben
Ziele:
- Reibungslose Zusammenarbeit im Support fördern
- Informationsverluste vermeiden
Inhalte:
- Übergaben zwischen Kolleg:innen
- Wann eskalieren, wann weiterarbeiten?
- Gemeinsame Standards im Team
Methoden:
Gruppenarbeit, Erfahrungsaustausch, Leitlinienarbeit
Selbstorganisation & Entlastung im Supportalltag
Ziele:
- Eigene Belastung reduzieren
- Struktur im Arbeitsalltag gewinnen
Inhalte:
- Priorisieren von Aufgaben
- Kurze Pausen und Selbststeuerung
- Abgrenzen ohne Unfreundlichkeit
Methoden:
Mini-Input, Selbstreflexion, Best-Practice-Austausch
Abschluss & Transfer
Ziele:
- Zentrale Erkenntnisse sichern
- Konkrete Handlungsimpulse für den Alltag festlegen
Inhalte:
- Persönliche Support-Leitsätze
- Was setze ich ab morgen anders um?
- Gemeinsame Abschlussreflexion
Methoden:
Blitzlicht, Kartenabfrage, persönlicher Transfer
Methodik (quer durch den Tag)
- Praxisnahe Inputs
- Einfache, verständliche Beispiele
- Rollenspiele mit Feedback
- Gruppenarbeit & Austausch
- Fokus auf direkte Umsetzbarkeit im Supportalltag
Gesamtnutzen für die Teilnehmenden
- Klareres Verständnis der eigenen Support-Rolle
- Verständlichere Kommunikation mit Nutzer:innen
- Mehr Sicherheit im Ticket- und Telefonsupport
- Besserer Umgang mit schwierigen Situationen
- Entlastung durch Struktur und klare Standards