Zielgruppe
• First- und Second-Level IT-Support
Ausgangssituation und Ziele
• Kommunales Gebietsrechenzentrum
• Unternehmen in einer Umstrukturierung
• Verbesserung der Kommunikation mit internen „Kunden“
• Im Kundenkontakt besser auf die Kunden eingehen
• Positives Kundenerlebnis
• Auffangen der Kunden in angespannten Situationen
• Souveräner Umgang mit aufgebrachten Kunden
• Gespräche mit aufgebrachten Kunden zurück auf die Sachebene führen
• Eskalation vorbeugen
• Souveräner Umgang mit internen Kunden auf hierarchisch höheren Positionen
Agenda:
Was ist Kundenorientierung?
- Wie sieht Kundenorientierung im IT-Support aus
- Ist der „interne“ Kunde König?
- Wie können wir unsere Kundenorientierung messbar machen
- Wie kann man Serviceerwartungen übertreffen?
- Die 4 Stufen für exzellenten Kundenservice
- Wo finden Sie Ihre persönliche Motivation zu hoher Kundenorientierung
- Was habe ich davon, wenn ich bestmöglichen Service biete
Grundlagen erfolgreicher Kommunikation
- Wie Sie die optimale Gesprächsatmosphäre in Sekunden herstellen
- Wie Sie den Respekt gegenüber dem „DAU“ und seinen Fehlern wieder finden
- Wie Sie Augenhöhe erzeugen und halten, auch wenn der Gesprächspartner seine hierarchische Position ins Spiel bringt
- Das Eisbergmodell: Sachebene vs. Beziehungsebene
- Wie Sie die Emotionen des Gesprächspartners kontrollieren
- Wie Sie Ihre eigenen Emotionen kontrollieren
- Wie Sie aufgebrachten Kunden wieder auf die Sachebene bringen
Kundenorientierte Sprache
- Wie Sie schwierige Botschaften so formuliere, dass sie den Kunden nicht verärgern („Keine Zeit“, „Das geht nicht“, „Da ist gerade ein Auftrag wichtiger“, „Da müssen Sie…“; „Das ist ein Bedienerfehler…“, usw.)
- Was „Wertschätzende Kommunikation“ ist, wann wir sie verlieren und wie wir sie wiederfinden
- Wie Sie schwierige Themen ansprechen oder schlechte Nachrichten überbringen
- Warum der Umgang mit der „Wahrheit“ kommunikative Kompetenz erfordert