Kommunikationstraining für First- und Second-Level IT-Support Aufbaukurs (00698)

Zielgruppe
• First- und Second-Level IT-Support 
• Aufbaukurs für Teilnehmer, die den Basiskurs bereits besucht haben

Ausgangssituation und Ziele
• Kommunales Gebietsrechenzentrum
• Unternehmen in einer Umstrukturierung
• Verbesserung der Kommunikation mit internen „Kunden“
• Im Kundenkontakt besser auf die Kunden eingehen
• Positives Kundenerlebnis
• Auffangen der Kunden in angespannten Situationen
• Souveräner Umgang mit aufgebrachten Kunden
• Gespräche mit aufgebrachten Kunden zurück auf die Sachebene führen
• Eskalation vorbeugen
• Souveräner Umgang mit internen Kunden auf hierarchisch höheren Positionen

Agenda:

Wiederholung und Vertiefung

Den Kunden gleich richtig verstehen erspart Konflikte

• Auftragsklärung
• Wie Sie Konflikte im Vorfeld vermeiden durch bessere Auftragsklärung
• Wie Sie dem Kunden das Gefühl geben, verstanden worden zu sein
• Was ist Aktives Zuhören und warum ist das wichtig
• Wie Sie Missverständnisse vermeiden
• Wie Sie Fachchinesisch in für Kunden verständliche Sprache umwandeln

Besonderheiten in der Kommunikation per Mail

• Was sind No-Gos in der Emailkommunikation
• Was sind die Must-haves für kundenorientierte Emails
• Erarbeiten einer Checkliste für den Alltag

Wie Sie mit schwierigen Kunden-Typen, schwierigen Kollegen und schwierigen Gesprächspartnern umgehen sollten

• Persönlichkeits-Typen nach DISG
• Emails typengerecht formulieren